成都網(wǎng)站建設(shè)與客戶溝通的最高境界：以需求為導向

       今天的經(jīng)濟社會比以往任何一個時代，都要更加以效力為導向。效力的核心理念，就是加強與客戶的交流，通過交流來贏得客戶的信任與支撐。

       華為公司之所以能做到“以客戶需求為導向”，是由于他們在和客戶交流時，留心掌握以下四個原則：一是交流前主動了解客戶，擬定科學合理的協(xié)作方案；二是交流時留心言行行為細節(jié)和交流技巧；三是做好售后效力的交流作業(yè)，四是把交流當作一種普及化、日?；慕涣鞣椒ā?/span>

      1998年，華為公司花費巨資引進優(yōu)化IBM公司的IPD集成處理形式，公司正式提出“以客戶需求為導向”的標語，開端堅持按照“了解客戶需求——傳遞需求——根據(jù)商場需求精確定位立異”的流程來運作，要求公司能夠快速對商場做出反響，而且全力進行支撐，優(yōu)化客戶的效力。

       能夠說，IPD處理形式讓華為從開端的技術(shù)驅(qū)動轉(zhuǎn)向了商場驅(qū)動，而且徹底改動了華為的技術(shù)處理和項目研制流程。

       那么，怎樣才華做到“以客戶需求為導向”呢？要害還在于交流。

      任正非認為：只需多和客戶進行互動和交流，才華真實互相了解，才華構(gòu)成緊密的協(xié)作關(guān)系。任正非自己不接受任何采訪，也很少參加什么社會活動或許接見什么人。不過，只需是客戶，不管時間多么匆忙，不管對方是大客戶仍是小客戶，他都會親自接見，必定不敢怠慢。

       為進步交流才華，華為公司對員工進行專門的客戶交流練習。每一個員工都有必要掌握與客戶交流的技巧、方法，一同要了解與客戶交流的重要性、必要性。

       通過練習，員工能夠快速而有用與客戶進行交流，能夠更好地為客戶效力，而且堅持更為耐久、親近的協(xié)作關(guān)系。

       為了強化練習的效果，公司內(nèi)部設(shè)有客戶點評查核機制。

       客戶對部分或許個人點評的好壞，往往關(guān)系著員工的作業(yè)水平與成果。而這一機制的設(shè)定，首要仍是為了促進員工與客戶之間的互動交流。

       與客戶進行交流，一向都是企業(yè)出產(chǎn)和展開中必不可少的一個作業(yè)環(huán)節(jié)。

       在整個出產(chǎn)環(huán)節(jié)中，產(chǎn)品出產(chǎn)出來后，進行出售，有人購買產(chǎn)品進行消費，消費之后出產(chǎn)商還應該做好售后效力。在整個流程中，每一個流程都與客戶休戚相關(guān)，怎樣讓客戶購買并消費產(chǎn)品，怎樣做好售后效力，怎樣及時反響客戶的效力信息，怎樣做好在反響信息后改進自己的出產(chǎn)，這些都需要與客戶進行交流。

       許多時分，為什么你感覺自己做得很好了，而客戶還要挑三揀四，抱怨連連？為什么你一向想方法湊趣客戶，而對方卻不承情？為什么你極力給予客戶最好的產(chǎn)品和效力，而對方卻一直無動于衷？

       終究是什么引起客戶的不滿呢？

       假設(shè)直接從客戶的需求來說，構(gòu)成客戶不滿的原因，一般在于效力期望與效力獲得之間的嚴峻失衡。

       比如，客戶想要獲得更多的效力，而且抱有很高的等待，而效力者僅僅只能供應其間一部分的效力。或許商家沒有針對性地供應效力，抑或供應一些質(zhì)量不高的效力，這樣就會構(gòu)成一種落差。這時分，客戶會表達不滿，感覺自己遭到詐騙或沒有得到應有的尊重。

       關(guān)于任何企業(yè)和個人而言，賣給客戶一些不需要、不喜歡、不滿足的產(chǎn)品或許效力，自然會費勁不湊趣。

       所以，不要總是覺得將產(chǎn)品或技術(shù)賣給對方就沒事了，要害要進步效力質(zhì)量。進步效力的條件就是交流，假設(shè)兩頭能夠交流清楚，能夠了解客戶的需求，那么就能夠有針對性地供應產(chǎn)品和效力，能夠糾正協(xié)作中的差錯，并及時反響客戶的信息。

        交流并不是簡略的對話，也不是簡略的商業(yè)商洽方法，它更多的是一種技巧。換句話說，商家不只要學會主動交流，還要學會怎樣更好地交流。

       華為的客戶練習材料明晰提到一些底子的原則：

       首要，要在交流之前主動了解客戶的需求與期望，規(guī)劃適宜的效力以及衡量標準，然后擬定科學合理的協(xié)作方案。

       方案有必要是恰當?shù)?、無缺的、實踐的、雙贏的，這樣才有滿足的說服力。

        華為人在面見客戶之前，一般會規(guī)劃一套相對合理的效力方案與協(xié)作方案。這樣，才不會在交流時顯得被逼，才不會顯得冒失和突兀。

       而且，有所準備才華顯示出對客戶的尊重和重視。

        其次，在交流的時分，必定要留心言行行為的細節(jié)以及交流技巧。

        比如，當客戶打來電話的時分，要盡量在響鈴三次之內(nèi)接聽電話，時間拖得太久，會讓客戶覺得你不想接電話或許不急著接電話；碰頭時要穿戴妥當，行為規(guī)則，說話的時分要從容不迫，語速適中；扳話時能夠先說一些輕松愉快的論題，拉近與客戶之間的聯(lián)絡，然后逐漸深化。

       當兩頭翻開論題后，就要有針對性地進行扳話，交流的方向和方針要明晰，將說話的關(guān)鍵放在客戶身上，要盡量讓客戶了解到所能獲得的利益，而且這種利益最好進行量化；

       通過傾聽來掌握對方的相關(guān)信息，假設(shè)覺得客戶提出的要求不甚合理，那么不要直接拒絕，而應該含蓄地標明自己可考慮一下，或許請求上級的指示，說話時要誠篤守信、心情真摯，不要打太極來利誘客戶；

       此外，還要懂得尊重客戶做出的任何挑選，尤其是當兩頭出現(xiàn)分歧或許客戶提出異議后，要先傾聽對方的主意，而不是急于爭辯反駁。

       關(guān)于一些老客戶來說，應該主動讓利，以堅持和進步他們的忠誠度。

交流和交流并不意味著就是說話。

        科學研究標明，只需11%的人通過聽覺來接受信息，而83%的人通過視覺來接受信息。

       因此，在交流過程中，想要讓客戶更好地接受自己的產(chǎn)品或許效力，最好的方法就是讓客戶眼見為實，乃至是親自領(lǐng)會。

       華為經(jīng)常會約請客戶來公司觀賞和查詢，了解出產(chǎn)工序，領(lǐng)會技術(shù)實力，通過親自領(lǐng)會和查詢，客戶就能夠?qū)θA為的產(chǎn)品和效力有一個更為直觀、真實的形象，交流時的說服力也就更強。

       再次，做好售后效力的交流作業(yè)。

       將技術(shù)、產(chǎn)品賣給客戶并不意味著交流的結(jié)束，由于售后效力以及后續(xù)協(xié)作的需求，賣方還要及時反響客戶的信息。

       接受客戶的反響信息時，關(guān)鍵應當了解客戶是否滿足，是否有繼續(xù)協(xié)作的意向；

假設(shè)客戶對質(zhì)量或效力有不滿足的當?shù)兀瑒t應該謙虛接受，并就一些自己做得不到位的當?shù)丶皶r抱歉，還要給予必定的補償。

        一同，必定要通知對方自己在產(chǎn)品質(zhì)量和效力改進上所做的極力，但不能將差錯推到自己的伙伴身上，并向?qū)Ψ匠兄Z會極力處理相關(guān)問題，直到對方滿足中止。

       正由于如此，華為的售后效力作業(yè)一向以來都做得非常好，而且信息反響機制也很高效，只需客戶與商場什么意向，就能夠第一時間反響到公司總部，而這也是華為客戶越來越多的原因。

       此外，華為人認為交流應該是一種日常的交流方法，是一種互相滿足需求、互相增強聯(lián)絡的方法，因此交流應該普及化、日?；?/span>

       簡略來說，就是不能等到有協(xié)作、有需求的時分才想起要與客戶進行交流。往常也要懂得與客戶進行交流，問候一兩句，到了節(jié)假日要懂得贈送一些禮物，通過日常聯(lián)絡來強化愛情。

       華為人的交流方法很成功，因此值得其他公司和個人進行推廣。不過，由于每個人的性格特點不同，面對的客戶也各不相同，因此在交流的時分還要視具體情況而定，要盡量想方法完善自己的效力。

       但不管怎樣，都不要改動效力的心情，瑞典卡爾斯泰德大學效力研究中心教授安德斯·古斯塔夫松說過：“今天的經(jīng)濟社會比以往任何一個時代，都要更加以效力為導向?！?/span>

        這種“以效力為導向”的風格，實質(zhì)上就是一種“以客戶為導向”或許“效力為導向”的處理理念與運營、展開理念。

       效力的核心理念，就是加強與客戶的交流，通過交流來贏得客戶的信任與支撐。

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